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聚焦315丨烟台蓬莱市市场监管局发布消费投诉典型案例

www.cnvsj.cn | 时间:2020-03-14 10:54:20 | 来源:中国食品报融媒体

  【中国食品报融媒体】(魏庆辉 侯敏 王健)在“3.15”来临之际,烟台蓬莱市市场监督管理局发布消费维权典型案例,对案例的处理过程及结果、法律依据等进行逐一解析,帮助消费者明明白白消费、依法依规维权。

  蓬莱市市场监督管理局自2015年合并成立以来,紧扣消费维权工作,不断完善工作机制,努力营造群众放心消费环境,取得良好成效,截至目前,累计共受理各类咨询3153起、投诉举报7885件,规定时限内办结率为100%。

  案例一、婚礼取消婚纱照定金超20%部分退还

  【案例简介】市民张女士和侯先生在某婚纱摄影门店预定了一套价格为3188元的婚纱摄影,侯先生交了1500元定金,婚纱照拍摄时间定为三月底。三月中旬,张女士找到影楼要求退回婚纱照定金,遭到该影楼工作人员拒绝。之后,张女士与该门店经理多次协商退款,强调自己因和男友分手才提出解约,实属无奈之举。但影楼仍坚持“定金已经缴纳,不得以任何理由要求退还”。张女士将此事投诉到了市场监管局投诉举报科。

  【处理过程及结果】投诉举报科接到投诉后,立即与影楼负责人联系,影楼负责人称:定金收据中明确表明“定金不退”,而且国家的法律法规中也有此项规定,如果客户不想拍婚纱照,可以改成其他类别,定金可作为现金抵扣。再加上当时付款刷的是侯先生信用卡,现在张女士要求婚纱店把退款折成现金支付给张女士,婚纱店认为不合理,因此无法达成协议。经调解,影楼将超过定金20%的费用863元退还。

  【法律依据】《担保法》第八十九条规定:“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”第九十一条规定:“定金的数额由当事人约定,但不得超过主合同标的额的百分之二十。”

  案例二、被游乐场内竹签刺伤商家退票并赔偿200元

  【案例简介】市民詹女士陪同五岁的儿子在某商场的海洋球游乐场内玩耍时,被竹签扎伤脚趾导致出血,商场派人送詹女士到医院进行伤口处理、包扎,海洋球负责人赔礼道歉。詹女士认为海洋球的经营者没有尽到安全保障义务,如果扎到孩子,后果将不堪设想,要求赔偿五佰元。经营者认为消费者要求赔偿过高,双方达不成协议,詹女士将此事投诉到了市场监管局投诉举报科。

  【处理过程及结果】投诉举报科接到投诉后,立即找到商场负责人,由于事实清楚,责任明确,就赔偿问题消投中心约请当事人当面调解。经协商,商场将海洋球的两张票退给消费者,并赔偿二百元,消费者满意。

  【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”

  案例三:未成年人擅自进行大额消费商家退款

  【案例简介】市民梁先生的女儿十五岁,在某量贩式KTV充值了二千元的会员卡,梁先生知情后和女儿一起到了KTV协商退款,商家告知梁先生由于KTV没有违约行为,不予退款,梁先生将此事投诉到了市场监管局投诉举报科。

  【处理过程及结果】投诉举报科接到投诉后,立即与经营者调查了解情况,经营者称消费者是自愿消费,很多十五六岁的未成年人,看上去跟成年人差不多,颇难辨别。消投中心告知经营者:消费者属于未成年人,在消费观念上缺乏理性,在购买行为上缺乏一定的选择力和判断力,而且在没有家长或监护人的陪同许可下,不应该向未成年人推销商品或服务。经过调解,商家表示将钱款退还给消费者,并承诺在今后的经营中加强管理、适当鉴别、慎重对待,防止类似情况再次发生。

  【法律依据】《山东省消费者权益保护条例》第三十四条规定:“经营者向未成年人、老年人提供商品或者服务,应当符合未成年人、老年人的年龄、认知等特点。法律、法规禁止向未成年人提供的商品或者服务,经营者不得向其提供;已提供的,经营者应当退还已收取的价款。”《民法通则》第十一条规定:“十八周岁以上的公民是成年人,具有完全民事行为能力,可以独立进行民事活动,并独立承担民事责任,是完全民事行为能力人。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人,由他的法定代理人代理民事活动,或者征得他的法定代理人的同意。”

  案例四、蛋糕送货出问题商家退款并赔偿

  【案例简介】市民巩女士在某蛋糕店为订购了一款提拉米苏生日蛋糕,双方约定好次日十一点把蛋糕送到指定酒店。因蛋糕店服务人员失误漏记订单,蛋糕未能按时送达,蛋糕店表示刚做的一款提拉米苏蛋糕,图案和巩女士定的大同小异,可以十分钟内送到,巩女士表示同意。但送到后龚女士发现蛋糕切不动是冷冻的,巩女士一气之下再次找到蛋糕店,要求退货并赔偿500元,蛋糕店认为巩女士要求赔偿过高,巩女士将此事投诉到了市场监管局投诉举报科。

  【处理过程及结果】投诉举报科接到投诉后,调查了解经营者情况是否属实,经营者称:蛋糕没有按时送到确实是属于蛋糕店的责任,这个问题的责任蛋糕店责无旁贷。但是提拉米苏蛋糕加工完以后就是要放在冷冻室,否则无法成型,吃的时候将冷冻好的提拉米苏首先在室温下自然缓慢解冻,待其松软后再食用。由于蛋糕店着急给巩女士送蛋糕就忽视了解冻这个环节。经调解,蛋糕店给予退货,并赔偿巩女士一张二百元蛋糕卡,消费者满意。

  【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

  案例五、“时价菜”价不实责令退款限期整改

  【案例简介】市民何女士在某餐厅设宴接待客人,点了几道海鲜大餐,结账时,饭店收取了何女士450元。二天后,何女士同事聚会在该餐厅点了同样的菜,餐厅收取了560元,何女士对菜品两天涨价110元表示质疑;餐厅经理表示,海鲜的价格是时价,由于每天的海鲜价格不同,所以收费不同。何女士认为不合理,将此事投诉到了市场监管局投诉举报科。

  【处理过程及结果】投诉举报科接到投诉后,立即与餐厅到现场进行了检查,现场检查中发现,菜单上海鲜类的菜品的价格被胶布贴上,写上了时价。餐厅经理解释说,标“时价”主要考虑到菜谱更换较麻烦,点菜时问价格服务员都会口头告知。投诉举报科表示,商家对于价格存在波动的菜品,应该主动标明原材料,告诉顾客当日具体的价格,消除“时价”中的水分,保证消费者的知情权。经调解,经营者退给消费者60元,执法人员对经营者没有明码标价行为责令限期整改。

  【法律依据】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《中华人民共和国价格法》第十三条规定:“经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品,不得收取任何未予标明的费用。”


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