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浙江在线生鲜消费调查:商品品质为首选要素 不同平台价格差大

www.cnvsj.cn | 时间:2020-03-26 18:09:37 | 来源:中国食品报融媒体

  【中国食品报融媒体】(蒋艳慧)数据分析公司QuestMobile发布的《2020中国移动互联网“战疫”专题报告》显示,中国生鲜电商整体日活用户从平日不到800万,到春节期间突破1000万,节后再破1200万,相对于平日增幅高达50%。居家防疫期间,大爷大妈们被逼学会上网买菜,被限制出门的中青年们“定闹钟抢菜”成为每日生活场景。

  炙手可热的在线生鲜平台是否值得消费者放心?2月下旬至3月上旬,浙江省消保委组织本省消费维权义工和第三方调查机构立足杭州,对盒马、叮咚买菜、每日优鲜、多点、联华鲸选、天猫超市、窝里快购、美菜商城和菜划算九家本地市民使用较多的在线生鲜自营平台进行了消费体验。结果显示,各在线生鲜平台整体值得广大消费者放心。

  九个平台中,均可在App内或网页上对商品来源追溯。其中,每日优鲜平台提供了所购生鲜商品“农药残留”第三方检验检测报告;盒马对每件生鲜商品张贴条码,标注上市日期、产地、分装商和经销商等,扫描二维码可见更详细信息,并可查看供应商营业执照和食品经营许可证。

  疫情期间,所有平台全部实行无接触配送。叮咚买菜订单开始配送时推送信息告知消费者配送员信息,并温馨提示“小哥XX近14天未离开杭州市,今日体温测量正常,并佩戴口罩,配送箱已消毒”。每日优鲜付款页面提醒消费者“因部分小区严控人员进入,小哥可能只能送到小区门口,外出取货请你一定要带好口罩哦”。

  九家平台体验的27件称重商品均未出现缺斤短两现象,部分商品甚至超重,正偏离最大值75%。叮咚买菜、多点、菜划算和美菜商城虽然部分商品重量略微不足,但在商品发货时即刻退还了缺重部分费用。天猫超市鲜美菜场购买的标重400g“优选西葫芦”,收货后称重达700g,超重75%。

  义工收到的生鲜商品未见枯黄腐败等现象。虽然问卷调查显示消费者对商品品质满意率只有69.4%,但是义工消费体验购买到的所有生鲜商品质量均较好,肉食和蔬菜的新鲜度较高,未见不新鲜现象。

  同时2月26日至29日,浙江消保委协同第三方机构在问卷星平台进行了700个有效样本的定量问卷调查。受访对象37%来自杭州,73%来自浙江。网络问卷调查印证多数消费者愿意继续选择、使用、信赖在线生鲜平台。

  调查结果显示,超过七成受访者表示使用过在线生鲜平台。受访者中,有35.71%“最近买过”;37.57%“曾经买过”,7%“正在考虑”。使用过的平台按选择人次排序依次为:天猫超市(52.83%)、盒马(49.12%)、每日优鲜(42.88%)、叮咚(26.90%)、多点(10.53%)、联华鲸选(7.41%)、美菜网(3.51%)、菜划算(2.53%)和窝里快购(0.97%)。

  商品品质是消费者选择平台的首要要素。消费者选择在线生鲜平台注重的要素依次为“商品品质”(69.98%)、“配送速度”(64.72%)、“送货上门”(60.04%)、“品类丰富”(56.92%)。

图消费者使用在线生鲜平台看重要素分析

  给予在线生鲜平台“非常满意”或“比较满意”评价的受访者合计77.59%。各方面满意率从高到低依次为:配送时效75.64%、品类丰富70.37%、软件使用69.79%、商品品质69.4%、售后服务57.5%。

  另一方面,调查结果显示部分在线生鲜平台服务仍存在未按规定公示营业执照和食品经营许可等证件、在线评价体系和功能亟待完善、个别平台配送超时未及时提醒、个别平台在线客服功能缺失、部分平台发票服务需改善、各平台间价格差异较大等诸多瑕疵,有待优化和完善。

  针对这些问题,浙江消保委建议:一是各平台要提升服务质量,关注消费者的需要,特别是要把控好生鲜产品的价格,本次消费调查发现,除了质量,消费者最关注就是价格,各平台间价格差异较大,个别菜品高低相差近一倍,各平台要培养自己的种养基地,保证第一手货源,以控制本成,保障价格平稳。二是生鲜产品保质期短、标准化程度低,且受地域性和季节性限制强,产品质量难以控制,各平台要努力打造安全可靠的供应链渠道,做好仓存,以保障食材的安全鲜活。三是努力提高服务质量,加强配送员业务素养,按时按需准时送达,避免出现因配送员服务态度产生不必要的投诉纠纷,做好“最后一公里”管理。


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